Você sabe o que é omnichannel e como ele pode auxiliar o seu negócio? É bastante comum que a comunicação no varejo se baseie em modelos tradicionais, com lojas físicas, atendimento telefônico e um lento crescimento na aplicação da tecnologia.

No entanto, a transformação digital é uma realidade e os hábitos de consumo também passam por mudanças constantes. Isso tudo torna essencial a atualização da empresa e, nesse caso, uma estratégia omnichannel pode ajudar.

Porém, se a sua empresa ainda não conhece o conceito, vale a pena se aprofundar sobre o assunto. Continue a leitura para aprender o que é omnichannel e o papel que ela exerce no negócio!

O que é omnichannel?

Para entender o significado de omnichannel, vale a pena entender como o termo é composto. A palavra omni vem do latim e significa “tudo”, enquanto channel é a palavra em inglês para “canal”. Portanto, em uma tradução livre, ela trataria de algo que engloba todos os canais.

Como estratégia de comunicação para o varejo, ela trata do uso de diversos canais online e offline, de maneira integrada, para garantir uma melhor experiência para o consumidor. 

A ideia, nesse caso, é que todos trabalhem de maneira alinhada, com padrões que identifiquem a marca.

Inclusive, um ponto essencial da estratégia é permitir que o consumidor possa utilizar os diferentes canais, até mesmo para concluir diferentes etapas da compra. Por exemplo, fazer uma compra online e retirar na loja ou utilizar catálogos para consulta de preços.

Assim, ele terá maior liberdade para escolher o canal que mais atrai, sem se deparar com diferenças entre ofertas ou atendimento prestado. 

Em um conceito mais amplo, o termo também trata dos registros de contatos anteriores, históricos de atendimento e pedidos, permitindo que em qualquer canal de comunicação disponibilizado consiga manter um contato contínuo.

A ideia é simples: se o cliente precisou de atendimento e, por qualquer motivo, ele foi interrompido ou pausado, é essencial que ele consiga continuá-lo em outro momento. 

Isso tudo sem precisar repassar todo o problema e, principalmente, sem riscos de que cada atendimento apresente uma posição diferente.

Portanto, o omnichannel trata de utilizar todos os canais disponíveis da empresa de maneira integrada, incluindo meios online e offline, a fim de proporcionar uma experiência mais agradável, padronizada e única ao cliente.

Qual a diferença em relação ao modelo multichannel?

Um ponto importante ao tratar de omnichannel é entender como ele se diferencia de outro conceito bastante aplicado: o multichannel, ou multicanal. Nesse caso, o termo se refere ao uso de dois ou mais canais de atendimento, mas sem que isso aconteça de maneira integrada.

Por exemplo, uma loja física que trabalha com determinados produtos e preços, mas também tem um e-commerce que apresenta condições diferentes, trabalha em um modelo multichannel. Nesse caso, o consumidor não tem acesso às mesmas ofertas em ambos, ao menos não como um padrão.

Em caso de atendimentos, um canal online dificilmente terá condições de resolver problemas gerados no estabelecimento físico, ou vice-versa. Apesar de ser utilizado por muitas empresas, ele é mais limitado que o omnichannel.

Qual o papel da estratégia omnichannel no varejo?

Depois de aprender mais sobre o que é omnichannel e como ele funciona na prática, vale a pena entender melhor, que maneira ele pode auxiliar as estratégias do varejo. Veja só!

Acompanhar as formas de consumo do cliente

Uma estratégia omnichannel permite levantar e acompanhar dados sobre o consumo de diferentes perfis de clientes, utilizando os variados canais disponibilizados pela empresa. A partir disso, a empresa terá informações mais completas para avaliar estratégias, tendências e comportamento do cliente.

Portanto, também terá melhores condições para identificar falhas, pontos fortes, questões que precisam de melhorias e outras adaptações na estratégia. Ainda, é possível visualizar de maneira mais ampla quais canais trazem mais resultados.

Dar suporte na jornada de compras

Outro papel importante da estratégia é garantir um suporte completo durante a jornada de compras do cliente, independentemente do canal utilizado. A ideia é que ele tenha acesso ao atendimento necessário para escrever dúvidas ou receber ajuda, por exemplo, por qualquer canal ofertado pela empresa.

Imagine a seguinte situação: o cliente tenta fazer uma compra online, fica com dúvidas sobre o produto e, ao ligar para a filial que fica na cidade, ele não recebe informações. Muitas vezes, ele enxerga isso como uma dificuldade da empresa, até mesmo má qualidade no atendimento.

Por outro lado, uma estratégia completa de atendimento consegue apresentar valor ao cliente e aprimorar os serviços prestados. Por isso, a prática não deve ser implementada pensando apenas nas vendas em si, mas em todas as etapas de contato do consumidor com a marca.

Mostrar a versatilidade da marca

Quando a empresa consegue trabalhar em diferentes canais, mantendo o padrão e a qualidade, os consumidores passam a perceber a versatilidade do negócio. Afinal, isso demonstra o interesse em se adaptar às diferentes demandas existentes e acompanhar as tendências.

Ao mesmo tempo, os clientes também contam com maior flexibilidade, podendo escolher os canais de sua preferência, conforme um momento específico. 

Nada impede que ele seja atendido pessoalmente em um dia e, no próximo, opte pela compra online, por exemplo. Portanto, é possível perceber que isso melhora a experiência geral nos processos de compra.

Atingir uma audiência maior

Um dos grandes desafios das empresas é conseguir se manter relevante e presente no mercado diante das mudanças nos hábitos de consumo e o aumento da concorrência. Um ponto de atenção, são as mudanças nas comunicações e o aumento do uso da tecnologia.

Celulares que, por muito tempo, se limitavam a ligações e SMS, agora são usados como ferramenta para compras por meio do acesso à internet e uso de aplicativos. 

Ao mesmo tempo, as redes sociais e outros canais permitem superar barreiras físicas, fazendo com que a empresa possa atender mesmo o público mais distante — dependendo do modelo de negócio.

Porém, ainda existem consumidores que preferem modelos mais tradicionais ou sentem dificuldade em se adaptar às mudanças do mercado. Nesse cenário, a estratégia omnichannel traz uma solução mais ampla, que permite alcançar e atender um público maior. 

Quando implementada no marketing, o público alcançado pelas campanhas também é ampliado, potencializando os resultados obtidos.

Se destacar no mercado

Por fim, como resultado de todos os papéis anteriores, a prática consegue aumentar a relevância da empresa no mercado, melhorar a sua imagem e a consolidação da marca. 

Tudo isso é resultado dos avanços implementados e apresentados aos clientes, que conseguem perceber os impactos disso em sua experiência.

No longo prazo, a tendência é conseguir maiores taxas de fidelização, aumentar a propaganda feita pelos próprios consumidores e, até mesmo, conquistar defensores da marca. 

No entanto, isso exige planejamento e acompanhamento constante para que o conceito seja aplicado corretamente.

Como você percebeu, o omnichannel trata de uma comunicação que utiliza diversos canais de maneira integrada, usando a tecnologia para conseguir entregar mais valor para o cliente. 

Portanto, vale a pena rever as estratégias da empresa e implementar esse conceito para aproveitar os benefícios que ele proporciona.

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