O conceito de experiência do cliente é fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado e atrair um público cada vez maior.

Afinal, os hábitos de consumo e as necessidades dos consumidores passaram por mudanças, fazendo com que eles começassem a observar e valorizar características que ultrapassam os produtos ofertados e os preços.

As sensações vivenciadas durante a compra, assim como questões relacionadas ao próprio posicionamento da empresa, passaram a ter destaque. Portanto, é normal que o mercado tenha um maior interesse em entender o que é a experiência do cliente, a sua importância e como implementar a estratégia para se tornar referência.

Se você tem interesse no assunto e quer destacar a sua empresa, continue a leitura do post e saiba mais!

O que significa experiência do cliente?

Para começar, é importante entender o que significa a experiência do cliente ou o Customer Experience, termo em inglês que também é bastante utilizado. 

Muitas vezes, o conceito é confundido com a satisfação, que se limita a identificar se o consumidor saiu satisfeito com o produto, serviço ou o atendimento prestado.

Apesar de a satisfação também ser importante, a experiência do cliente é um conceito mais amplo. Engloba todos os encontros e sensações que o cliente teve a partir do seu contato com o negócio, mesmo quando não se encontra no momento de compra. 

Assim, ela inclui questões como:

• relacionamento com a marca;
• contatos e conteúdos nas redes sociais, sites, blog, entre outros;
• atendimento no pós-venda;
• experiência na própria loja (conforto, ambiente, acessibilidade, facilidade para realizar o que deseja, etc.).

Assim, quando se fala em melhorar a experiência do consumidor, a ideia é garantir que isso envolva todas as etapas da jornada de compra, desde o momento em que ele conhece a marca até depois de fazer as aquisições desejadas. Portanto, ela também visa a construção de relacionamentos mais próximos e duradouros.

Qual a importância de investir nisso?

Se você não conhece a importância da estratégia, separamos alguns benefícios que ela consegue trazer para a empresa. Conheça a seguir:

Fidelização do cliente

Uma das principais vantagens que surgem é a fidelização do cliente: quando ele tem uma experiência agradável com uma empresa, é mais provável que ele a procure novamente quando precisar de novos produtos ou serviços.

Essa é uma estratégia importante, afinal, a fidelização tem um custo menor que a aquisição de novos clientes. Além disso, a prática ajuda a construir resultados mais sólidos para o negócio.

Recomendações no mercado

As recomendações têm um papel importante na captação de cliente: quando um consumidor enxerga diferenciais em um negócio, existem maiores chances de que ele faça recomendações para os seus amigos.

Assim, a sua empresa pode captar consumidores por meio dessa propaganda. Aplicando boas estratégias de venda com os novos clientes, ainda é possível conseguir mais fidelizações e recomendações no mercado.

Feedbacks positivos

Os feedbacks são importantes para a empresa, porém, muitas vezes os clientes se limitam a falar sobre os aspectos negativos e sem sugestões reais de melhoria, devido à grande insatisfação. 

No entanto, consumidores que tiveram uma boa experiência podem trazer comentários positivos e, mesmo ao apontar eventuais críticas, costumam trazer ideias e sugestões.

Isso traz dois benefícios. O primeiro é a possibilidade de apresentar mais avaliações positivas ao mercado, como nos casos em que elas são feitas em aplicativos, redes sociais e outros ambientes de acesso público. 

O segundo é receber ideias e sugestões que podem ajudar a otimizar a experiência ofertada, muitas vezes com sugestões inovadoras.

Aumento do NPS

A experiência do cliente e a satisfação não são sinônimos, mas se relacionam. Sendo assim, uma boa experiência colabora com um bom Net Promoter Score (NPS) que, basicamente, demonstra por meio de uma nota, qual é a probabilidade de o cliente recomendar a sua empresa para um amigo.

O score é obtido subtraindo o número de clientes insatisfeitos do total de consumidores satisfeitos. Se a nota final for baixa, significa que a empresa precisa de melhorias, principalmente porque há mais chances de que os clientes não recomendem e também façam propagandas negativas.

Por outro lado, as notas mais elevadas, geralmente 9 ou 10, se relacionam aos consumidores que não só estão satisfeitos, mas também recomendam e defendem a sua marca. 

Esse deve ser o seu objetivo como empresa e uma boa experiência, sem dúvidas, é um dos pilares para essa conquista.

Melhores resultados

Todos os fatores citados colaboram com a melhora nos resultados obtidos na empresa. A fidelização e a recomendação aumentam as vendas e ajudam na construção de uma imagem mais positiva para a empresa. O aumento do NPS também segue essa tendência.

Já os feedbacks ajudam na implementação de melhorias e no desenvolvimento de novas soluções, para garantir que os clientes continuarão tendo uma boa experiência com a marca. O resultado é a possibilidade de aumentar lucros e potencializar o crescimento do negócio.

Como promover uma boa experiência?

Com tantos benefícios, é comum se perguntar como implementar essa estratégia na empresa. Afinal, promover uma experiência para o cliente exige planejamento e conhecimento sobre as melhores práticas. Confira as principais dicas:

Conheça o público

O primeiro passo é conhecer o público, pois é isso que permitirá identificar o que eles procuram, quais são as suas prioridades e o que a sua empresa deve fazer para conseguir uma posição de destaque. 

Isso pode ser feito de diversas formas, como pesquisas de mercado, análise de concorrência e de dados dos clientes da sua empresa.

Essas informações são valiosas e ajudarão a desenvolver estratégias focadas no seu público-alvo. Inclusive, esse é um fator importante para otimizar os investimentos e potencializar o seu retorno. 

Afinal, incluir práticas que não são atrativas para os clientes que você almeja (apesar de conquistarem outros consumidores), não trará os resultados desejados.

Acompanhe as tendências do mercado

O mercado passa por constantes mudanças, então é papel da empresa acompanhar as tendências para identificar o que pode ser implementado para apresentar diferenciais, atrair e conquistar o público. Por exemplo, o uso de canais de comunicação diferenciados, a maior presença online e a própria busca por melhores experiências são reflexos disso.

Assim, vale entender o que o público procura, quais itens fazem sucesso e se destacam, e quais deles fazem sentido no seu negócio. 

Uma TV corporativa, por exemplo, pode ajudar a construir uma comunicação melhor com o cliente e com os próprios colaboradores, influenciando no atendimento e no serviço prestado ao consumidor.

Utilize ferramentas de suporte

Para conseguir colocar a estratégia em prática, é importante ter ferramentas de suporte. Por exemplo, um CRM pode ajudar a coletar dados dos clientes e sobre as vendas para ter uma visão mais acertada do mercado. 

Já a sinalização digital pode ajudar a criar um ambiente mais atrativo, repassar informações, entre outros benefícios.

Agora que você aprendeu sobre a importância da experiência do cliente e as principais dicas sobre o assunto, organize-se para implementar esse conceito na sua empresa.

Invista em boas estratégias de marketing, conte com o suporte da tecnologia e conheça o público para adotar as práticas mais atrativas.

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