Experiência do cliente: qual a importância e como ser referência
O conceito de experiência do cliente é fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado e atrair um público cada vez maior. Afinal, os hábitos de consumo e as necessidades dos consumidores passaram por mudanças, fazendo com que eles começassem a observar e valorizar características que ultrapassam os produtos ofertados e os preços. As sensações vivenciadas durante a compra, assim como questões relacionadas ao próprio posicionamento da empresa, passaram a ter destaque. Portanto, é normal que o mercado tenha um maior interesse em entender o que é a experiência do cliente, a sua importância e como implementar a estratégia para se tornar referência. Se você tem interesse no assunto e quer destacar a sua empresa, continue a leitura do post e saiba mais! O que significa experiência do cliente? Para começar, é importante entender o que significa a experiência do cliente ou o Customer Experience, termo em inglês que também é bastante utilizado. Muitas vezes, o conceito é confundido com a satisfação, que se limita a identificar se o consumidor saiu satisfeito com o produto, serviço ou o atendimento prestado. Apesar de a satisfação também ser importante, a experiência do cliente é um conceito mais amplo. Engloba todos os encontros e sensações que o cliente teve a partir do seu contato com o negócio, mesmo quando não se encontra no momento de compra. Assim, ela inclui questões como: relacionamento com a marca; contatos e conteúdos nas redes sociais, sites, blog, entre outros; atendimento no pós-venda; experiência na própria loja (conforto, ambiente, acessibilidade, facilidade para realizar o que deseja, etc.). Assim, quando se fala em melhorar a experiência do consumidor, a ideia é garantir que isso envolva todas as etapas da jornada de compra, desde o momento em que ele conhece a marca até depois de fazer as aquisições desejadas. Portanto, ela também visa a construção de relacionamentos mais próximos e duradouros. Qual a importância de investir nisso? Se você não conhece a importância da estratégia, separamos alguns benefícios que ela consegue trazer para a empresa. Conheça a seguir: Fidelização do cliente Uma das principais vantagens que surgem é a fidelização do cliente: quando ele tem uma experiência agradável com uma empresa, é mais provável que ele a procure novamente quando precisar de novos produtos ou serviços. Essa é uma estratégia importante, afinal, a fidelização tem um custo menor que a aquisição de novos clientes. Além disso, a prática ajuda a construir resultados mais sólidos para o negócio. Recomendações no mercado As recomendações têm um papel importante na captação de cliente: quando um consumidor enxerga diferenciais em um negócio, existem maiores chances de que ele faça recomendações para os seus amigos. Assim, a sua empresa pode captar consumidores por meio dessa propaganda. Aplicando boas estratégias de venda com os novos clientes, ainda é possível conseguir mais fidelizações e recomendações no mercado. Feedbacks positivos Os feedbacks são importantes para a empresa, porém, muitas vezes os clientes se limitam a falar sobre os aspectos negativos e sem sugestões reais de melhoria, devido à grande insatisfação. No entanto, consumidores que tiveram uma boa experiência podem trazer comentários positivos e, mesmo ao apontar eventuais críticas, costumam trazer ideias e sugestões. Isso traz dois benefícios. O primeiro é a possibilidade de apresentar mais avaliações positivas ao mercado, como nos casos em que elas são feitas em aplicativos, redes sociais e outros ambientes de acesso público. O segundo é receber ideias e sugestões que podem ajudar a otimizar a experiência ofertada, muitas vezes com sugestões inovadoras. Aumento do NPS A experiência do cliente e a satisfação não são sinônimos, mas se relacionam. Sendo assim, uma boa experiência colabora com um bom Net Promoter Score (NPS) que, basicamente, demonstra por meio de uma nota, qual é a probabilidade de o cliente recomendar a sua empresa para um amigo. O score é obtido subtraindo o número de clientes insatisfeitos do total de consumidores satisfeitos. Se a nota final for baixa, significa que a empresa precisa de melhorias, principalmente porque há mais chances de que os clientes não recomendem e também façam propagandas negativas. Por outro lado, as notas mais elevadas, geralmente 9 ou 10, se relacionam aos consumidores que não só estão satisfeitos, mas também recomendam e defendem a sua marca. Esse deve ser o seu objetivo como empresa e uma boa experiência, sem dúvidas, é um dos pilares para essa conquista. Melhores resultados Todos os fatores citados colaboram com a melhora nos resultados obtidos na empresa. A fidelização e a recomendação aumentam as vendas e ajudam na construção de uma imagem mais positiva para a empresa. O aumento do NPS também segue essa tendência. Já os feedbacks ajudam na implementação de melhorias e no desenvolvimento de novas soluções, para garantir que os clientes continuarão tendo uma boa experiência com a marca. O resultado é a possibilidade de aumentar lucros e potencializar o crescimento do negócio. Como promover uma boa experiência? Com tantos benefícios, é comum se perguntar como implementar essa estratégia na empresa. Afinal, promover uma experiência para o cliente exige planejamento e conhecimento sobre as melhores práticas. Confira as principais dicas: Conheça o público O primeiro passo é conhecer o público, pois é isso que permitirá identificar o que eles procuram, quais são as suas prioridades e o que a sua empresa deve fazer para conseguir uma posição de destaque. Isso pode ser feito de diversas formas, como pesquisas de mercado, análise de concorrência e de dados dos clientes da sua empresa. Essas informações são valiosas e ajudarão a desenvolver estratégias focadas no seu público-alvo. Inclusive, esse é um fator importante para otimizar os investimentos e potencializar o seu retorno. Afinal, incluir práticas que não são atrativas para os clientes que você almeja (apesar de conquistarem outros consumidores), não trará os resultados desejados. Acompanhe as tendências do mercado O mercado passa por constantes mudanças, então é papel da empresa acompanhar as tendências para identificar o que pode ser implementado para apresentar diferenciais, atrair e conquistar o público. Por exemplo, o uso de canais de
Marketing de Varejo: como fazer e se destacar dos concorrentes
Você já sabe o que é marketing de varejo? Cada ramo ou setor do mercado precisa acompanhar tendências de sua área para conseguir definir as melhores estratégias para atrair o público. Nesse caso, as empresas varejistas podem contar com práticas específicas para aumentar o potencial do negócio. Entretanto, nem sempre os gestores estão familiarizados com essas estratégias. Com isso, também deixam de aproveitar o melhor desempenho possível no marketing e perdem oportunidades de negócio. Neste post, você aprenderá o que é o marketing de varejo e como aplicá-lo em seu negócio para se destacar dos concorrentes. Acompanhe! O que é marketing de varejo? O marketing é o conjunto de ações e estratégias traçadas para proporcionar valor e satisfazer as necessidades do público. Ainda, pode ter relação com parcerias, fornecedores e a sociedade em geral. Assim, quando se fala em marketing de varejo, isso significa que as estratégias são focadas no setor. Ou seja, são consideradas as particularidades presentes nas empresas varejistas e no público-alvo para encontrar as melhores formas de atrair e converter clientes, além de se destacar no mercado. Para isso, ele se baseia em 4 pilares, conhecidos como os 4 Ps do marketing de varejo. São eles: Produto: trata dos itens que são disponibilizados aos clientes para que eles possam adquirir, o mix de produtos da empresa; Preço: se refere ao valor cobrado por cada produto, exigindo uma boa estratégia de precificação; Praça ou ponto: é o local onde são feitas as compras, o ambiente em que o cliente permanecerá durante o processo; Promoção: trata dos anúncios e maneiras de atrair os clientes para os produtos comercializados. Ainda, é possível encontrar menções a dois pilares adicionais. O primeiro seriam as pessoas, já que elas são o foco das estratégias — clientes, funcionários e fornecedores. O segundo trata da percepção, que considera as sensações e emoções despertadas nos clientes pelo seu negócio. Como aplicar a estratégia na empresa? Para conseguir atingir os resultados desejados, a empresa precisa saber como aplicar o marketing de varejo. Por isso, listamos algumas dicas que vão ajudar nessa tarefa: Tenha um bom planejamento O primeiro passo para qualquer estratégia na empresa é o planejamento, então o mesmo vale no marketing direcionado ao varejo. Esse é o momento de entender a situação do negócio, os pontos fracos e fortes, e os objetivos que vocês desejam conquistar por meio dessas práticas. Conheça o público e o mercado Você precisa conhecer o seu público para entender o que eles precisam e o que procuram em sua loja. Vale estudar o comportamento de compra dos seus clientes, pesquisar a opinião deles e fazer estudos para identificar os diferenciais que eles desejam. Isso nos leva a outro ponto importante: estudar o mercado e os concorrentes. Descubra quais são os pontos fortes, o que eles fazem que atrai a clientela e o que você precisa superar. Tudo isso ajudará no planejamento e nos próximos passos. Pense na experiência do consumidor Um dos objetivos do marketing de varejo é melhorar a experiência do consumidor, então esse fator deve ser considerado na sua estratégia. Mapeie a jornada do consumidor conforme as características do público para entender suas dores e necessidades. A partir disso, é possível identificar quais práticas podem ser mais atrativas, como ofertas personalizadas, qualidade das informações, tipo de ambiente oferecido. Tudo isso influencia na percepção do cliente e na experiência que ele tem na loja. Use mídias alternativas Os diversos canais digitais e tecnologias disponíveis ganham mais espaço nas estratégias de marketing. A sua empresa já se adaptou às tendências? Conheça algumas opções que podem revolucionar a sua empresa: Vitrines digitais: displays em pontos estratégicos que exibem ofertas, vantagens e produtos de forma atrativa; Mídia indoor: propagandas feitas dentro do estabelecimento usando telas, para informar e entreter o público; Menu board: menus exibidos em telas, com fotos, descrições, preços e promoções para facilitar a escolha e compra dos clientes. Vale destacar que isso não significa abandonar as estratégias tradicionais: o segredo é unir práticas, visando atingir um público maior e manter a relevância em diversos canais. Conhecendo o conceito de marketing de varejo e algumas práticas para aplicá-lo, a sua empresa terá mais chances de apresentar diferenciais e se destacar entre a concorrência. Com isso, é possível obter melhores resultados e potencializar o crescimento do negócio. Então, gostou dessas dicas? Se você quer acompanhar outras novidades, assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos incríveis!